Владелец сети 11 кофеен Espresso Connection Кристиан Кэр раньше считал, что реклама чрезвычайно необходима для того, чтобы привлечь клиентов. Он нанимал сотрудников, которые раздавали листовки на улицах, и это было эффективнее рекламы на радио или в газетах. Но однажды на него снизошло озарение. «У нас всегда были покупатели, вне зависимости от того, прошла рекламная акция или нет. А объем продаж все никак не возрастал. Проблема была не в привлечении новых клиентов. Нам нужно было научиться удерживать уже существующих», - говорит Кэр.